Hoje escolhi, propositalmente, um case bem representativo dos recursos que estão disponíveis no ERPFlex. Neste case, você verá a maioria dos atributos do sistema de gestão empresarial serem citados, descritos e utilizados.

Eu poderia ter escolhido um case bem mais complexo, de uma empresa de grande porte, por exemplo, mas acho que fugiria do propósito e ficaria muito pesado para um bate-papo. Afinal, eu iria descrever as mesmas funcionalidades do ERP, só que em escala maior.  Guardadas as devidas proporções, praticamente tudo que aparece no case pode ser duplicado para empresas de qualquer porte.

A ideia de falar sobre este case nasceu quando me pediram para escrever um texto sobre informatização em empresas. Essa história é bem de acordo com a realidade que vivemos e mostra onde podemos chegar.

Trata-se do case de um salão de beleza, inicialmente informatizado com o ERPFlex e com investimento mínimo. Por isso é tão interessante. Quem comandou a implantação foi um aluno que acabara de concluir o nosso curso de Gestão Empresarial com ERP.

A proprietária do salão não queria gastar rios de dinheiro, porque tinha outras prioridades de investimento. Por isso, decidiu implantar o ERPFlex, um software que roda na nuvem, simples de usar e que supre todas as necessidades de TI de uma empresa.

 

Processos administrativos

A aplicação do ERP começou com o básico: controle de despesas e receitas, classificadas por natureza. Apenas com isto, logo no início, já era possível visualizar o resultado econômico da empresa em tempo real e com bastante precisão. Se você for lá hoje e perguntar qual é o lucro neste mês até agora, ela lhe fornecerá, no ato, o total das receitas, as despesas discriminadas por natureza e o lucro. O regime é de Competência, que é o que melhor reflete a realidade.

A seguir, foi implementado o controle financeiro, complexo em um salão de beleza, porque há pagamentos com cartão de crédito, cartão de débito, cheques pré-datados, vales para quitação no final do mês, promessas de pagamentos etc. Isto dificulta o controle do fluxo de caixa. Com o ele se conhece a disponibilidade e é possível investir bem o dinheiro que sobra. Ou resgatar a tempo o que está aplicado.

Também foi implementado o controle de estoque, importante em um salão de beleza pelo valor elevado dos produtos. Quando um material é requisitado, o sistema atualiza o estoque e determina uma nova compra quando o ponto de pedido é atingido. A quantidade de apresentações, marcas e cores de um mesmo produto é resolvida com o uso das Variantes.

Todos os clientes foram cadastrados, com seu perfil detalhado: idade, sexo, classe social, formação etc. Isto facilita bastante o marketing. Resumindo, em poucos meses, todo o processo administrativo do salão estava funcionando perfeitamente.

 

Coletores eletrônicos (smartphones)

A dona do salão, porém, queria mais. Considerava tudo aquilo trivial e decidiu implantar coletores de dados para as comandas. Cada vez que um profissional cumpre suas tarefas com as clientes, basta digitar ou capturar os dados do serviço, do profissional e da cliente para que o sistema emita a nota fiscal e calcule o valor a ser pago. E tudo é comparado com aquilo que havia sido agendado.

 

e-Commerce

A seguir, foi decidido usar melhor os recursos da Internet, começando pelo aprimoramento do site, que antes era uma simples coleção de fotos e textos. Implantou-se o comércio eletrônico, pois no salão são vendidos shampoos, perfumes e cremes para tratamento de pele. Agora, as clientes podem entrar no site sem sair de casa, escolher o produto, fazer o pedido e recebê-lo pelos correios. O pagamento é feito com cartão de crédito, débito em conta ou boleto bancário.

 

Reservas

Outro recurso do site do ERPFlex é o sistema de reservas. Quantas vezes você já não pensou em fazer eletronicamente a reserva para cortar o cabelo com o seu profissional preferido, em dia e hora de sua livre escolha? Nada de ter que telefonar no horário do expediente para marcar hora.

No site do salão existe uma agenda, onde você pode entrar a qualquer hora e escolher o profissional, o tipo de serviço desejado, dia e hora desejados. Claro, protegido por senhas.

A grade de cada profissional aparece no seu computador, indicando os horários livres e ocupados, por dia. Você digita o seu nome na janela de horário livre de sua escolha e a reserva está feita. A confirmação virá em seguida, após a verificação de sua autenticidade. O sistema irá verificar se o cliente é conhecido e se a senha de proteção está correta. É bom lembrar que existem clientes que gostam de discrição, preferindo o contato impessoal da máquina.

O procedimento descrito pode ser adotado, evidentemente, em inúmeras áreas, como restaurantes, hotéis, bufês, consultórios médicos etc.

Outra implantação no site do salão, dentro do conceito de interação, foi um blog. No início havia os fóruns, que evoluíram e praticamente desapareceram ou se transformaram em blogs. As pessoas podem entrar no site e manifestar-se livremente, com elogios ou críticas. O blog é um elemento de comunicação entre a empresa e seus clientes. Qualquer cliente pode manifestar-se livremente no blog. É o perfil colaborativo facilitado pela rede.

 

Workflow

Quando a proprietária do salão conheceu o workflow, decidiu também utilizar este recurso e passou a enviar mensagens de parabéns às aniversariantes do mês. Dois dias antes da data, que está disponível no cadastro de clientes, o sistema automaticamente dispara uma mensagem com os cumprimentos do salão e uma oferta de corte de cabelo gratuito.

Da mesma forma, automaticamente, o sistema lembra às clientes a data de retorno. Como a data de cada visita ao salão é registrada, se você comparece hoje e tem o histórico de cortar o cabelo a cada dois meses, daqui a sete semanas receberá um e-mail lembrando que é hora de retornar. Aqui está sendo usado o CRM (Customer Relationship Management).

Analogamente, a proprietária recebe dois workflows sobre fatos relevantes. O primeiro assinala despesas do salão fora dos padrões do dia a dia; por exemplo, uma despesa acima de um determinado valor. Essa mensagem pode ser direcionada para o seu celular, permitindo uma ação em tempo real, aprovando ou não a operação. Um sistema de alçada cria uma hierarquia de responsabilidades entre os gerentes do estabelecimento.

O segundo workflow traz notícias boas e importantes: fechamentos de Dia da Noiva, por exemplo. Assim ela comemora, junto com a vendedora, o seu bom desempenho. E também noticias ruins, como reclamações de clientes insatisfeitos com o serviço.

 

Business Intelligence (BI)

Outra sigla que atraiu a curiosidade da dona do salão foi o BI – Business Intelligence. Ela uma vez perguntou: “Será que há outra inteligência, além da minha, que possa me ajudar na gestão dos meus negócios?”. Como resposta, recebe o movimento de vendas e de despesas sob a forma de gráficos e tabelas, com drill down e linhas de tendências. Estas informações, sintetizadas e detalhadas, mostram a evolução do negócio, os padrões de comportamento de clientes, quais as mais assíduas, por idade, sexo, classe social etc. Pelo manuseio e análise dessas informações, novas ideias surgem para a gestão do negócio.

Com a ajuda do data mining, outro integrante do suporte à decisão, o sistema disponibiliza uma rotina que aponta todas as exceções. Se as clientes de determinada região começam a não mais aparecer no salão, o sistema avisa.

Isto já ocorreu uma vez. O assunto foi investigado e descobriu-se que havia sido inaugurado outro salão nas proximidades. Como o sistema detectou o fato e automaticamente deu o aviso, providências imediatas puderam ser tomadas, como o fortalecimento do marketing na região afetada.

Sem este recurso da Tecnologia da Informação, esta exceção não teria sido percebida e as providências não teriam sido tomadas. É o data mining, hoje conhecido como big data, cumprindo o seu objetivo.

 

Web Services

A próxima implantação foi de web services, que é a comunicação e prestação de serviços entre sistemas. Esta implantação foi interessantíssima. Tivemos que conversar com outros salões. Embora concorrentes, existe um bom relacionamento entre eles.

Em salões de beleza, a multiplicidade de produtos é grande. Na área química, por exemplo, há várias cores de tintas em estoque. Mas, ainda assim, não é incomum uma cliente entrar e pedir: “Eu quero a cor número tal…” e essa cor não existir no estoque.

Entretanto, pode ser que um salão próximo tenha aquela cor. Foi por isso que vários salões da vizinhança decidiram se unir e manter um acordo para empréstimo mútuo de produtos. Quando uma cliente pede determinada tinta e o sistema busca no estoque e não encontra, dispara uma mensagem, no formato XML, para todos os salões parceiros. Uma vez recebida, o sistema de cada um consulta os respectivos estoques na busca do produto. Se a cor solicitada for encontrada, o sistema responde afirmativamente para o salão que fez a consulta. Todo esse processo é feito sem interferência humana. O salão recebe uma listagem dos salões que dispõem daquela tinta em estoque. Tudo isso em poucos segundos. Antigamente, a dona do salão precisava telefonar para os vários salões da vizinhança, fazendo a mesma pergunta: “Você tem a cor tal?” Agora, só telefona para combinar a retirada do produto.

Quanto à adesão dos outros salões, na realidade, essa colaboração já existia antes, mas não era automatizada. Nós fomos aos salões e implantamos o sistema. Alguns não tinham o ERPFlex, tinham outros sistemas, que adequamos para que a rotina funcionasse.

Continuando com a implantação de web services, o salão fez convênios com o SPC e o Serasa, para verificar a validade de cheques recebidos e a própria credibilidade da cliente. Se houver algum problema, em segundos o salão é avisado.

 

SCM – Supply Chain Management (gestão da cadeia de suprimentos)

O sistema faz as compras de forma automática, integrando salão, fabricantes e distribuidores. O ciclo está todo automatizado: ao ser atingido o ponto de pedido, solicitações de cotações são enviadas aos fornecedores cadastrados e, após o recebimento das ofertas, a melhor é selecionada.

Uma vez aprovada, é enviado o pedido de compra. A implantação do processo de supply chain é uma das mais trabalhosas do ERP. No salão não foi diferente. A implantação é complexa, devido a problemas de conectividade, como códigos diferentes de produtos entre o salão e os fornecedores, condições de pagamento, tipos de embalagem etc.

 

Aprendizado e segurança

Toda a capacitação técnica do pessoal envolvido foi feita via e-learning. Criou-se um programa específico para treinamento à distância. Ele está no site e qualquer novo funcionário tem acesso a ele, mesmo de sua casa, via Internet.

Também colocamos um sistema de câmeras, muito interessante. É conhecido o caso de um alemão que vive no Brasil, João Pedro Wettlaufer, que estava na Alemanha quando o seu celular tocou, comunicando que o alarme de sua casa, aqui no Brasil, havia detectado algo estranho. Ele acessou o sistema de monitoramento pela Internet e viu imagens de um desconhecido, pelas câmeras instaladas. Lá mesmo, da Alemanha, pelo celular, chamou a polícia, que cercou a casa e o ladrão foi preso em flagrante. A operação não demorou mais do que alguns minutos.

A visualização das câmeras na Internet é um processo muito simples e pouco usado, mesmo que seja apenas para ver como está o movimento. Pode-se dizer, em substituição ao antigo ditado “É o olho do dono que faz o negócio progredir”, que “O olho do dono agora está na Internet”.

O site do salão apresenta, além das páginas tradicionais, álbum de fotos e vídeos; acesso ao mapa da região; calendário com possibilidade de reservas; fale conosco e blog; cadastramento de clientes com seus perfis, integrado a um CRM que permite a consulta de ocorrências havidas; um completo sistema de e-commerce integrado ao ERP; riqueza em gráficos, painéis de gestão e integração com Excel; rotinas que utilizam workflow e web services; sala de Web Conference; acesso às câmeras de segurança da empresa e é compatível com os sistemas operacionais de aparelhos celulares.

É claro que nem tudo que aqui foi dito está em pleno funcionamento, mas entendam que essa é a nossa meta. E sabemos que, com perseverança, vontade e principalmente trabalho, um dia chegaremos lá!