Ser uma empresa multicanal se tornou essencial em tempos onde os consumidores buscam maiores facilidades e um maior número de opções para pesquisar e realizar suas compras. Essa constatação vale não apenas para o varejo, mas também para outros tipos de comércio.

Uma boa parte desse novo comportamento se dá ao crescimento da internet, que moldou o processo aquisitivo dos consumidores e ofereceu a eles certas comodidades como realizar compras através de seus celulares no conforto de seus sofás, sem enfrentar filas, interações com vendedores e assim por diante. Entretanto, ainda existem pessoas que preferem um contato mais pessoal e com contato direto com os produtos, dando mais ênfase para os modelos de comércio tradicionais.

Essa possibilidade de ter diversos canais de vendas, embora pareça que caiba apenas para o comércio B2C, ou seja, da empresa para consumidor final, pode ser aplicada também para relações B2B, ou seja, entre duas empresas.

Agora, para explicar de forma mais aprofundada a importância e eficiência de se tornar uma empresa multicanal, precisamos conhecer, em primeiro lugar, seu conceito.

De forma bem clara, uma empresa multicanal é uma empresa que oferece aos seus clientes diversas opções de canais de compra e de comunicação. Trata-se do fato de dar ao cliente a oportunidade de realizar sua compra através do canal que lhe for mais conveniente.

Para exemplificar, vamos falar de uma fabricante que escolhe canais como revendedores, distribuidores, e-commerce e loja física própria para oferecer seus produtos. Todos esses canais possuem um objetivo em comum que é fazer com que os produtos cheguem às mãos dos clientes finais. Portanto, embora nem sempre venda diretamente ao cliente final, ainda assim, o foco do fabricante é colocar seu produto na mão do cliente.

Por que é importante ser multicanal?

A principal importância de ser uma empresa multicanal é acompanhar seus clientes e atender suas expectativas. As lideranças cada vez mais jovens e atentas às novas tecnologias e possibilidades obriga as empresas a se adaptarem, ou acabarão perdendo campo para sua concorrência. Atualmente, as pessoas e os clientes são multicanais, logo, as empresas que lhe fornecem produtos ou serviços devem acompanhar essa realidade.

Além disso, contar com diversos canais para atingir e receber novos clientes traz às empresas a possibilidade de aumento nas vendas. Isso sem falar que no caso de os canais serem integrados, a empresa ainda conta com o histórico dos clientes, desta forma, consegue compreender um pouco mais suas necessidades, costumes e ainda oferecer produtos complementares. Veja, caso um cliente tenha adquirido um sistema de segurança caro e que é alimentado via energia elétrica através do seu canal online, no momento da sua visita à loja física talvez caiba oferecer um nobreak que garantirá que o equipamento não queime em caso de picos de energia.

Ser multicanal facilita também a retenção de clientes. Um dos maiores medos de empresários em geral está em perder seus clientes, não só pela possível eficiência da concorrência, mas pela sua própria ineficiência.

Com um número maior de canais, o cliente conta com maiores facilidades para tirar dúvidas, realizar trocas e até reclamações, possibilitando à empresa atender aos clientes com maior agilidade e evitar que reclamações tomem grandes proporções (algo comum com o crescente engajamento das pessoas através das redes sociais).

Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?

Outra questão muita tratada, e confundida, quando falamos em multicanal é a diferença deste conceito para o de Omnichannel. Embora seja uma pergunta frequente, é preciso que se compreenda que, na verdade, estes são conceitos complementares.

Enquanto multicanal significar que a empresa possui vários canais de venda e comunicação com seus compradores, o Omnichannel significa que além de possuir esses diversos canais, eles ainda possuem uma perfeita sintonia entre si.

Lembra do exemplo citado acima quando falamos que um cliente pode adquirir um produto no canal on-line e posteriormente, na loja física, receber uma sugestão de um produto completar? Pois bem, esse é o exemplo claro da integração entre os canais, ou seja, de ser Omnichannel.

O foco de tornar a empresa multicanal em Omnichannel está em acompanhar uma nova necessidade apresentada pelos compradores, a de receber, a cada nova interação, um atendimento mais personalizado. Os clientes não querem mais ficar repetindo seus dados, fazendo novos cadastros e respondendo as mesmas perguntas sempre que entrar em contato com a empresa, portanto, um negócio que possui uma integração e conta com todas as informações do comprador no mesmo lugar e com fácil acesso, automaticamente sai na frente da concorrência.

Como transformar a sua empresa em multicanal?

Bem, acredito que todo o conceito e a importância do multicanal tenha ficado bem claro. Agora, a questão passa a ser como fazer a sua empresa ser multicanal.

Atenção: não adianta sair colocando novos canais apenas para se tornar multicanal. É preciso planejamento antes de mais nada.

O primeiro passo é estudar e entender o comportamento do seu cliente ideal. Ou seja, entender a maneira como eles preferem realizar suas compras, quais fatores consideram decisivos para escolher entre uma empresa e outra, quais as quantidades que costumam adquirir, qual o cargo das pessoas que realizam as compras e assim por diante.

Uma vez conhecidas as respostas ligadas ao comportamento dos clientes, já é possível escolher os canais com o qual a empresa trabalhará e quais serão as abordagens utilizadas.

É importante ressaltar que ao optar por mais de um canal, a empresa deve ter o cuidado de não utilizar a mesma abordagem e linguagem em todas eles. Veja, não faz sentido ficar empurrando a mesma informação em todos os canais, cada um deles possui suas próprias características, assim como os clientes que as utilizam.

Outro ponto de atenção na estratégia de multicanais diz respeito à fatores como logística, gestão do estoque, estratégias de marketing e assim por diante. Cada canal possui seu desafio e isso também deve ser levado em consideração.

Bem, trabalhar de maneira a contar com multicanais exige da empresa extrema organização e controle, caso contrário, podem ser infinitos os problemas de comunicação, portanto, vale a pena investir em um sistema de gestão que atua de maneira a integrar as vendas, o estoque e as demais interações dos clientes em todos os canais. Além disso, o sistema ainda realiza a integração fiscal, emitindo a Nota Fiscal Eletrônica.

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