A evolução da tecnologia, daqui para frente, será fantástica. A Internet, a comunicação wireless, a integração com a telefonia, os grandes provedores, as verticais, enfim, todas essas tendências criam enormes expectativas entre os usuários. Esse novo contexto demanda novas funcionalidades e, consequentemente, nos lança mais desafios. Para falar sobre eles, vou começar pelo CRM. Vamos lá?
CRM (Customer Relationship Management)
A sigla de CRM significa, em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente. Trata-se do braço do ERP que liga a empresa ao cliente. O Objetivo é retomar aquele conceito de atendimento one-to-one que tínhamos antigamente, quando éramos fregueses da lojinha, do armazém da esquina, onde o próprio dono sempre sabia o quanto gastávamos, como pagávamos e quais os produtos de nossa preferência.
Hoje não. Somos simples códigos armazenados em imensos arquivos. Somos tratados como números. Não há individualidade. Sem conhecer o perfil de cada cliente, nos oferecem produtos que, na maioria, não nos interessam.
Na verdade, o CRM apenas substitui processos. O que antes era manual, com o CRM, passa a ser automático. Um exemplo que ilustra claramente esta mudança de processos é a substituição do fax pelo correio eletrônico, pelo e-mail. Dizem até que o camarada que inventou o fax foi demitido por e-mail!
Estamos vivendo a era da convergência digital. Existe até mesmo um instituto denominado IBCD, Instituto Brasil de Convergência Digital. Temos 60 milhões de telefones fixos e mais de 150 milhões de celulares. A convergência digital faz com que o telefone se transforme em um dispositivo integrado ao ERP.
Além do telefone, o celular passa a ser uma estação remota que, futuramente, poderá ter até sua tela projetada na parede ou em holografia, facilitando a visualização. Já possibilita o acesso à Internet e e-mails, com aplicativos e jogos, reprodução de músicas, filmes e fotos, agenda, gravador, câmera digital, radinho de pilha (fundamental!), calculadora, TV, GPS (Global Positioning System). Até cartão de crédito ele substitui.
Este pequeno aparelho, que incorpora tantos outros, tem sido chamado pelos mais diversos nomes: dispositivo móvel, smartphone, PDA (Personal Digital Assistant, Assistente Pessoal Digital), handheld, computador de mão, pocket PC, palm ou, simplesmente, celular. Já evoluiu à forma de um relógio com pulseira, sendo incorporado à roupa. Ainda é possível que evolua a ponto de ser implantado em nosso corpo, por meio de um chip.
No que se refere às ferramentas utilizadas no relacionamento com clientes, a mudança principal é a velocidade dos processos e a inexistência de fronteiras. Compra-se e vende-se produtos e serviços em questão de segundos independente em que parte do mundo esteja o seu cliente. Haja dinamismo!
