O número de lojas virtuais existentes em todo o ambiente digital cresceu consideravelmente nos últimos anos e, exatamente por isso, um back office eficiente se tornou fundamental. Para que fique claro, back office nada mais é que toda a estrutura física montada por trás de um e-commerce, como a logística, o gerenciamento de pedidos, estoque, faturamento, relatórios e muito mais, e é exatamente essa a etapa mais importante para o sucesso ou fracasso do seu negócio.

Algumas empresas insistem em focar todos seus esforços na captação de novos clientes e se esquecem completamente da necessidade de cuidar bem dos já existentes ou recém-chegados. Por isso, trataremos agora de questões cruciais para um bom back office, além de falar sobre sua importância para uma loja virtual.

O que é back office?

Em primeiro lugar, é preciso entender o que é back office. Após uma compra ser realizada através de um e-commerce, é dado início à um complexo trabalho interno que engloba diversas etapas diferentes, algumas delas, inclusive, terceirizadas. É o chamado back office, que é responsável por áreas operacionais e administrativas de uma loja no ambiente virtual.

Além disso, o back office é o responsável pela segurança, zelando pela integridade do site, evitando clonagens e roubo de senhas e informações pessoais de clientes. Veja a seguir algumas das principais tarefas que devem fazer parte de um back office:

a) Gerenciamento de pedidos

Nesta etapa, a equipe do back office recebe o pedido, verifica a disponibilidade do produto, faz a confirmação do pagamento e daí sim valida o pedido. É neste momento também que ocorre a validação dos dados cadastrais de cada cliente. Sempre que possível, é recomendado também realizar um pós-venda através de uma pesquisa de satisfação dos clientes.

b) Gerenciamento do estoque

Nesta etapa, são realizadas as compras e o recebimento dos produtos. É de máxima importância que tudo que entra e sai do setor seja precisamente alimentado dentro do sistema, a fim de possibilitar um maior controle, e evitar problemas como a venda de itens inexistentes dentro do estoque. Problemas gerados pela má administração deste setor são fortemente condenados por clientes em geral.

c) Gerenciamento da logística

Esta é a etapa responsável por todo o processo de entrega, e possível devolução, do produto. Neste momento, o maior desafio é a agilidade da entrega, assim como a integridade das mercadorias. A entrega é a etapa mais delicada do processo. É nesse momento que sua loja virtual pode, ou não, ganhar o respeito e a confiança do cliente. Aliás, um fator que é fundamental para que exista a fidelização e até indicação de um e-commerce por parte dos consumidores, é a facilitação do processo de uma possível devolução do produto, por qualquer que seja o motivo.

Afinal, qual a real importância do back office?

Muito mais do que ser responsável por áreas específicas de um e-commerce, a importância do back office consiste em permitir que todos os processos funcionem em perfeita harmonia, oferecendo, inclusive, condições de consolidação e crescimento da loja de forma ordenada.

Por exemplo, uma loja virtual oferece uma promoção e vende mais produtos que possui no estoque. A partir daí, surge um grande problema a ser resolvido: o que fazer quanto aos itens excedentes? Devolver dinheiro, oferecer crédito ou qualquer outra solução deste tipo vai deixar o cliente muito insatisfeito, isso porque o que ele quer é o produto comprado e nada mais.

Agora, caso a empresa corra para comprar os itens que faltam, pode surgir um novo problema: o custo. Além de, provavelmente, ter que comprar o produto por um valor mais alto (diminuindo seu lucro), a equipe ainda passará por um transtorno absurdo e desnecessário.

Se o back office fosse eficiente, seria possível sinalizar este problema com antecedência, possibilitando a tomada de uma decisão que evitaria o desgaste. Tanto poderia se limitar ao número de compras possíveis, quanto realizar a obtenção do item para que este não esgotasse durante o período da promoção.

Já partindo para um exemplo de conotação positiva, no caso do back office garantir a agilidade e qualidade da entrega, mesmo que terceirizada, é mais provável que haja a fidelização e a satisfação do cliente.

Como afinar o back office da sua loja virtual?

A forma mais fácil de agilizar e coordenar o back office de um e-commerce é integrar a loja virtual com um sistema ERP (Enterprise Resource Planning), que auxilia o empreendedor no controle das atividades através de cadastro dos clientes, dos vendedores e dos produtos, cotações, faturamento, emissão de notas, controle do fluxo de caixa, do estoque, da produção e muito mais.

Existe uma infinidade de operações em um e-commerce e é de grande importância que todas elas estejam unidas em uma única ferramenta, até para que seja mais simples e rápida a visualização. A principal função dessa metodologia é evitar erros ou atrasos e otimizar as atividades de todos os setores, evitando retrabalhos e gastos desnecessários.

Embora seja possível utilizar um sistema ERP em praticamente todo tipo de loja virtual, é preciso existir certo cuidado no momento da escolha do melhor software dentre as opções. Isso porque existe uma série de variáveis que precisam ser consideradas.

Por exemplo, uma loja virtual que possui uma unidade física também, pode usar um modelo integrado para ambos os negócios. Outras questões a serem consideradas passam pela intenção de crescimento da empresa, e a possibilidade do ERP acompanhar essa demanda maior sem problema algum.

Outra questão aborda o fato de que cada um dos setores do seu back office como estoque, comercial e afins, são considerados módulos e, dependendo do setor de atuação do e-commerce, não existe a necessidade da utilização de todos eles, por isso, vale verificar a possibilidade da desmembração do sistema e da contratação de apenas alguns deles.

Além disso tudo, uma maneira primordial de afinar o seu back office é garantir o treinamento e entendimento por parte de toda equipe que fará uso do ERP. O sistema é desenhado para facilitar o processo, entretanto, o uso de forma errônea pode causar grandes transtornos, daí a necessidade de um treinamento apropriado.

Agora, caso você ainda tenha dúvidas quanto à eficiência de um ERP para seu e-commerce, fale com um dos nossos especialistas e receba uma avaliação gratuita! Estamos aqui para ajudá-lo!