A metodologia chamada “venda consultiva” foi criada para unificar a atividade de vender algum produto ou serviço para alguém, e ser um consultor ao mesmo tempo, ou seja, o vendedor consultivo é alguém com mais conhecimento sobre o que vende, sabe quais são as necessidades do cliente e como enriquecer suas atividades através do produto ou serviço ofertado.

Ele pensa como o empreendedor: é apaixonado pelo que faz, tem profundo conhecimento sobre o seu negócio, e sabe exatamente como o seu produto ou serviço irá ajudar a criar valor para o cliente.

Quer saber mais sobre venda consultiva? Acompanhe o artigo!

O que é venda consultiva?

Como dissemos, a venda consultiva é o processo onde o profissional de vendas busca se posicionar também como um consultor. Essa postura busca atender às necessidades dos clientes, gerando valor a eles, através de informações estratégicas.

Nesse tipo de venda, o profissional torna-se um aliado do cliente, que entende que o vendedor não quer só vender: quer também ajudá-lo. O cliente passa a ter a percepção de que está recebendo uma consultoria, e que o vendedor é um grande especialista no assunto.

As vantagens da venda consultiva são:

• aumento do ticket médio (maior valor de compra por cliente), através de maior quantidade do mesmo produto ou compra de outros itens;
• aumento do mix de produtos (na quantidade de itens diferentes ou venda casada);
• fidelização do cliente.

São muitas as características de um vendedor consultivo: ele precisa ser altamente qualificado, ter grandes conhecimentos gerais e de produto, ser educado, confiável, agradável, honesto, estar sempre disposto a buscar informações detalhadas, ter feeling para entender as pessoas, capacidade de dialogar e de questionar o cliente em busca das suas reais necessidades, saber enxergar se o cliente realmente precisa da solução que está sendo ofertada, entre outras.

A meta do vendedor consultivo deve ser a busca pela satisfação das necessidades do cliente. Ele deve direcionar sua abordagem para identificar quais são essas necessidades e entendê-las, a fim de apresentar a melhor solução possível, na percepção do cliente.

 

2. Como funciona o processo de venda consultiva?

O processo de venda consultiva funciona através de 4 fases:

 

Pesquisa e Alinhamento

Para conhecer o lead, é preciso entender o funcionamento da sua atividade, saber quem é a sua persona, alinhar o roteiro de vendas com os objetivos da empresa. É preciso saber onde ele quer chegar no curto, médio e longo prazo.

 

Diagnóstico

É a etapa de validação da pesquisa e alinhamento. Para isso, o consultor acompanha a rotina da empresa a fim de entender a fundo seu processo. Nessa fase, o vendedor mostra ao cliente quais são suas dores, como ele pode melhorar e o que é necessário fazer para que isso aconteça.

 

Implementação

Essa é a fase de colocar em prática tudo o que foi diagnosticado anteriormente, ou seja, os processos de melhorias para resolver problemas.

 

Acompanhamento

Após a implementação, é hora de acompanhar o processo, para garantir que as novas práticas se tornem habituais, e os resultados sejam atingidos.

 

3. As etapas da venda consultiva

A venda consultiva é formada por 7 etapas de vendas. Vamos ver quais são elas, detalhadamente.

 

Preparação e planejamento

Nessa primeira etapa, o vendedor consultivo deve definir qual será sua estratégia competitiva (por exemplo: baixo custo, diferenciação, nicho), para então fazer a proposta de valor. Para tanto, deverá se preparar com antecedência: entender o mercado em que o lead atua e quais as necessidades de sua empresa. Também é importante se preparar para negociações com múltiplos tomadores de decisão e stakeholders, e saber como identificá-los.

 

Prospecção e abordagem

A etapa de prospecção e abordagem consiste em definir e apresentar ao lead uma proposta de valor, com vantagens e benefícios que poderão satisfazer suas necessidades e desejos. É fundamental que o vendedor estabeleça uma relação de confiança, mostrando interesse em ajudar o lead a resolver seus problemas.

 

Levantamento de necessidades

Esse é o momento em que o vendedor deve fazer perguntas pertinentes, e a partir das respostas, mostrar como o seu produto ou serviço poderá ajudar a solucionar os problemas que estão sendo apresentados pelo lead. Nesta etapa, o vendedor consultivo deverá aplicar o SPIN Selling, técnica que veremos mais adiante, no tópico 6.

 

Apresentação e negociação

Em vendas consultivas, o que vale não é “o que” você vende, mas “como” você vende. Nesta etapa, o vendedor irá apresentar a proposta comercial, e preparar-se para a negociação.

Para uma negociação de alta performance, o vendedor consultivo deve se basear em 7 elementos:

• apresentar uma proposta que supra as necessidades do lead;
• apresentar alternativas e soluções para essas necessidades;
• mostrar opções diferenciadas da concorrência;
• usar critérios de legitimidade;
• ter uma comunicação clara;
• estabelecer relacionamento com o lead;
• assumir o compromisso de realizar o que foi acordado.

 

Fechamento

É a fase de conclusão da negociação. O follow-up é o elemento-chave nessa fase. O vendedor poderá agregar ainda mais valor aos seus negócios, oferecendo outros produtos ou serviços pertinentes, sempre buscando a satisfação do cliente em primeiro lugar.

Para isso, é preciso competência para reconhecer os sinais emitidos pelo lead. Esta etapa envolve um conjunto de requisitos essenciais para a formalização da venda: preço, forma de pagamento, prazo e contrato. É o momento em que o lead torna-se cliente.

 

Pós-venda

Essa é uma etapa fundamental do processo de vendas consultivas para fidelizar o cliente. O pós-venda é o processo de acompanhamento e relacionamento com o cliente após a compra. Envolve a entrega/implantação, gestão de reclamações, acompanhamento, manutenção, assistência técnica, etc.

O pós-venda consiste em medir a satisfação do cliente constantemente, criando assim um relacionamento longo e fortemente pautado na geração de valor para todos.

 

4. Venda tradicional x venda consultiva

A venda consultiva envolve uma interação entre vendedor e cliente muito maior que a venda tradicional. A principal característica da venda tradicional é a relação mais rápida e objetiva entre as duas partes. Nesse tipo de venda, o comprador assume o controle do processo, pois para ele, o vendedor é somente um intermediador, que não vai mudar em nada o seu conceito sobre os benefícios do produto.

A venda consultiva, por outro lado, tem foco no cliente. Isso significa que o profissional não está interessado somente em fechar o pedido ou em bater metas, mas sim com as necessidades do cliente que está atendendo. A partir do momento que o vendedor ajuda o cliente a perceber suas reais necessidades (mesmo aquelas que ele ainda não havia se dado conta) e busca atendê-las, ele torna-se um consultor do seu cliente.

 

5. Técnicas de vendas consultivas

A venda consultiva, representa uma evolução lógica da abordagem de análise de necessidades. Neste modelo, o vendedor assume uma postura ativa na relação comercial.

Não se trata somente de analisar as necessidades do cliente, porque muitas vezes, ele pode não saber exatamente qual a melhor solução para seu problema. Este é o papel do vendedor, que deve conhecer profundamente a empresa e o mercado em que o cliente atua, para fazer perguntas pertinentes, usando técnicas como o SPIN Selling, BANT e GPCT, que falaremos com mais detalhes a seguir.

 

6. SPIN Selling

O nome SPIN Selling veio do livro de mesmo título, de Neil Rackham, publicado originalmente em 2000. Trata-se de uma metodologia de vendas utilizada no mundo inteiro. O SPIN Selling foi desenvolvido por especialistas da área após a observação de 35 mil chamadas de vendas. A partir daí, ficou claro que a qualidade das perguntas feitas por um vendedor era fundamental para o sucesso de uma venda: as perguntas certas poderiam acelerar o processo, enquanto as perguntas erradas poderiam impedir ou até mesmo interromper completamente a venda.

O termo SPIN é a sigla de quatro tipos diferentes de perguntas de vendas:

S –  Situation questions (perguntas de situação)

P – Problem questions (perguntas sobre problemas)

I – Implication questions (perguntas sobre implicações)

N – Need-payoff questions (perguntas sobre necessidades)

A seguir, vamos examinar detalhadamente cada um desses tipos.

 

Perguntas de situação

As respostas de perguntas de situação formam a base de um ciclo de vendas. O objetivo dessas perguntas é desenvolver uma compreensão do cliente e sua situação precisa em relação ao que você está oferecendo.

Exemplos de questões de situação:

• Como você gerencia os detalhes de contato de seus clientes?
• Como você acompanha o que está acontecendo em seu pipeline de vendas?

As informações obtidas a partir destas perguntas são utilizadas durante o restante do ciclo de vendas. É claro que, quanto mais pesquisas o vendedor fizer antes da conversa inicial, mais inteligentes e precisas serão suas perguntas – e os dados reunidos serão muito mais úteis.

 

Perguntas sobre problemas

A ideia por trás das perguntas sobre problemas é trazer a consciência de que há um ou mais problemas que precisam ser resolvidos. Através destes problemas é que o vendedor consultivo vai impulsionar a venda para as próximas etapas.

Exemplos de perguntas de problema:

• Você acha muito caro adicionar novos usuários ao seu CRM?
• Qual é o maior problema que você está enfrentando ao gerenciar seu pipeline de vendas?

 

Perguntas sobre implicações

Depois de saber quais são os principais problemas do cliente e fazer com que ele pense sobre isso, é hora de fazer as perguntas sobre implicações. Elas servem para levantar que tipo de oportunidades a empresa perde e qual o impacto dessas dificuldades para a empresa.

Exemplos de perguntas sobre implicações:

• Se os leads não estão entrando em seu CRM, qual é o impacto disso em sua perspectiva de vendas
• Se o treinamento em seu CRM é caro e demorado, o que isso significa para os novos representantes?

 

Perguntas sobre necessidades

Essas questões servem para mostrar ao consumidor como a sua solução conseguiria de fato reverter uma situação indesejada ou ampliar o potencial de uma área, trazendo benefícios para a empresa.

Exemplos de perguntas sobre necessidades:

• Ter uma visão global do seu pipeline de vendas é importante para você?
• Se você pudesse reduzir o tempo gasto treinando novos funcionários em seu CRM, qual o impacto que isso teria?

As perguntas sobre necessidade precisam evocar emoções positivas. Afinal, é bom saber que um problema urgente pode finalmente ser resolvido.

 

7. BANT

BANT é a sigla do inglês “Budget, Authority, Needs and Timeline”. Em português: Orçamento, Autoridade, Necessidades e Expectativa de Tempo.

Em todas as vendas, existem alguns padrões de qualificação, ou frameworks de qualificação, que são os dados básicos necessários para direcionar uma conversa com o lead. O BANT é um framework clássico: ele direciona o vendedor a entender as principais informações das 4 etapas da jornada do comprador (aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra), ajudando a qualificar toda a venda e a garantir o alinhamento dessas informações.

 

8. GPCT

É a sigla do inglês “Goals, Plans, Challenges and Timeline”. Em português, “Objetivos, Planejamento, Desafios e Expectativa de tempo”. O GPCT surgiu porque o BANT não se aplicava mais à situação atual do mercado, visto que havia surgido em um tempo onde a Internet não tinha tanta influência sobre o processo de compra.

GPCT nada mais é que um quadro ou uma planilha que deve ser preenchida com informações levantadas junto ao lead. Com essa ferramenta, é possível identificar onde o lead está e aonde ele quer chegar, oferecendo uma visão mais clara do percurso para atingir seus objetivos, e ajudando a identificar possíveis problemas no planejamento que podem ser solucionados com os produtos ou serviços que sua empresa oferece.

Atualmente, o lead ou prospect tem um conhecimento prévio sobre o produto ou serviço que quer adquirir, pois pode acessar essas informações pela internet. Pesquisas mostram que 53% da decisão de compra em vendas complexas é tomada antes do contato direto com a empresa que oferece o produto ou serviço.

Cada vez mais, o vendedor se torna uma ferramenta de ajuda na decisão e, não mais, o detentor de informações. Por isso, o modelo de venda consultiva se tornou ainda mais necessário, exigindo que o vendedor seja um especialista no negócio dos seus clientes.

Para gerenciar as técnicas e implementar um framework como o GPCT, o vendedor deve ter um pré-entendimento sobre os principais objetivos, planos e desafios da persona que ele atende. Assim, poderá ajudar o lead a entender como o produto que ele deseja comprar vai auxiliá-lo a alcançar seus objetivos, se encaixar em seu planejamento, e como ele poderá enfrentar os desafios que surgirão.

Muitas vezes, a utilização do GPCT pode significar o descarte do lead, pois se ele não estiver no momento certo para se tornar um cliente, pode consumir tempo e esforço dos vendedores inutilmente. A vantagem é que sua equipe de vendas poderá canalizar energia para clientes que poderão se tornar grandes parceiros.

E você, já usa as técnicas de vendas consultivas em sua empresa? Tem obtido bons resultados? Compartilhe conosco a sua opinião e experiências através dos comentários!