Antigamente, para medir o desempenho de uma empresa, bastava saber o quanto ela havia investido (em funcionários, matérias-primas, maquinário etc.) e calcular a diferença desse montante sobre os lucros obtidos em suas atividades. Hoje em dia, com uma maior profissionalização da gestão estratégica, muitas outras informações são consideradas. E todas as mais importantes são obtidas por meio dos KPIs, conhecidos como indicadores de desempenho. Quer ficar por dentro do assunto? Então confira o post!

O que são indicadores de desempenho?

Os indicadores de desempenho, ou Key Performance Indicator (KPI) são dados que permitem representar de forma aritmética o desempenho em atividades estratégicas executadas em um período definido. Por exemplo, três em cada dez chamados de um setor de helpdesk são reabertos. Isso significa que a taxa de resolução no primeiro contato, indicador mais conhecido neste setor por First Call Resolution (FCR), é de 70%. À medida que aumentar a produtividade do setor, esse KPI crescerá, pois o número de chamados reabertos será cada vez menor, comprovando a excelência do serviço prestado.

Contudo, é preciso se atentar, pois apesar de todo KPI ser um indicador, nem todo indicador é, de fato, um KPI. A principal diferença é que um indicador de desempenho sempre deve refletir direcionadores estratégicos do negócio, enquanto um indicador métrico apenas representa a medida de desempenho de uma determinada atividade. Assim, para considerar um indicador como KPI, ele precisa, basicamente:

• Refletir direcionadores de valor estratégico para o negócio;
• Ser definido por gestores (supervisores, gerentes ou diretores);
• Ser de fácil compreensão;
• Ser relevante para o setor ou negócio;
• Contextualizar algo;
• E, preferencialmente, estar atrelado a um sistema de recompensas.

Então, os indicadores  de desempenho são gerados nas empresas, independentemente do planejamento estratégico, segmento ou do tipo de negócio. Mas, para cada uma delas, os indicadores de desempenho poderão ser diferentes, conforme a definição estratégica dos gestores.

Para ficar mais claro, acompanhe o seguinte exemplo: empresas de call center têm diversos indicadores que calculam seu desempenho e das suas equipes, como “número de ligações atendidas”, “quantidade de chamadas atendidas em um tempo máximo de espera” e “qualidade dos atendimentos”, por exemplo. Mas, cada empresa poderá direcionar a gestão do seu negócio por meio de KPIs diferentes dos outros, conforme sua estratégia predefinida.

Enquanto uma dessas empresas opta por ser a que melhor preza pela qualidade dos atendimentos, outra pode optar pela estratégia de oferecer o menor preço por atendimento (sem a necessidade de máxima qualidade garantida).

Como esses indicadores de desempenho auxiliam na gestão?

Para gerir uma empresa adequadamente e de forma estratégica, é preciso reunir uma variedade de indicadores de desempenho que possibilitam ao gestor a tomada de decisões mais assertiva. É por meio dos indicadores de desempenho que problemas são mais facilmente identificados e o alinhamento estratégico da empresa é validado.

Mesmo que um dos indicadores esteja abaixo da meta ao definir diferentes indicadores como estratégicos para o seu negócio, você poderá concluir que o desempenho da empresa não é ruim ao analisar o conjunto. Exatamente por esse motivo, é importante que os gestores compreendam bem e acompanhem seus indicadores de desempenho de forma constante. Pois, ao menor indício de alguma anormalidade indesejada, ele poderá tomar medidas corretivas que otimizarão os resultados.

Além de medir o desempenho estratégico de uma empresa e garantir que todos os níveis hierárquicos caminhem na mesma direção (objetivos), os indicadores de desempenho permitem que os gestores transmitam a missão e visão da empresa até a sua base hierárquica, deixando todos envolvidos diretamente na realização dos objetivos estratégicos estipulados.

Um porém

Para que estes indicadores sejam funcionais e, de fato, auxiliem no aprimoramento da gestão de uma empresa, é fundamental defini-los previamente, estipulando quais os pontos de seu ciclo de produção que mais influenciam nos resultados. Apenas a partir daí, você deve iniciar a coleta dos dados, que podem medir tanto questões objetivas como subjetivas. Mas eles devem apresentar a realidade de forma mais fiel possível. Isso porque, como já dito, os valores gerados serão comparados com os objetivos estratégicos para nortear as ações a serem definidas pela gestão da empresa, sejam elas para correção ou ampliação dos objetivos.

Portanto, devemos entender que os indicadores de desempenho não são metas, mas informações com as quais a gestão será capaz de direcionar as atividades até que a as metas estratégicas definidas sejam alcançadas.

E os indicadores de desempenho organizacionais?

Considerados os mais completos KPIs, os indicadores de desempenho organizacionais calculam o desenvolvimento da empresa como um todo, por meio da compilação de informações dos indicadores de desempenho de cada um dos setores que a compõe. Para obtê-los, é preciso analisar:

Custos fixos: por meio da avaliação se estão estagnados ou em crescimento e, também, observação de pagamentos a fornecedores e funcionários, se eles estão sendo honrados;

Eficiência: obtendo o grau de assertividade das ações da empresa e da capacidade de cumprir as metas determinadas;

Faturamento: contabilizando o fluxo de entradas, bem como o quanto a empresa está produzindo e vendendo;

Lucratividade: calculando o montante que “sobra no caixa” após honrar os compromissos;

Recebimento: analisando se o tanto que a empresa vende é proporcional ao tanto que ela recebe.

Apesar de mais complexo, entender o funcionamento desse tipo de KPI permite análises mais profundas e de forma holística. Por exemplo, quando uma empresa tem um setor comercial com bons indicadores de desempenho (o que corresponde a boas vendas), mas observa seu faturamento reduzindo devido aos baixos recebimentos, significa que os clientes estão inadimplentes. Portanto, precisa melhorar a eficiência de seus processos de estilo de negociação e cobrança. Percebe como o diagnóstico é mais profundo e completo?

É possível facilitar tudo isso?

Com o constante aperfeiçoamento tecnológico, os sistemas de gestão estão cada vez mais integrados aos diversos setores de uma empresa. E, ao serem abastecidos com dados fiéis e de qualidade, essas soluções de gestão empresarial são capazes de compilar simultaneamente diversas informações e gerar dados que facilitam uma gestão mais estratégica dos negócios. Principalmente por isso, é cada vez mais comum que as empresas adotem soluções integradas em sua gestão, como os Enterprise Resource Planning (ERP).

Agora que você já tem uma base sobre o que são indicadores de desempenho e como eles ajudam no seu negócio, não deixe de fazer o download gratuito do kit completo da Gestão de Indicadores de Desempenho (e-book + planilha), que desenvolvemos em parceria com o Treasy!  É só clicar na imagem abaixo: